看護師お悩み相談室

不穏の強い患者の家族と会話をしていて、何気に「大変ですね～」と言われたので、「そうですね～」と言ったことに対して、あとからクレームが出ました。

私が悪いので反省はしますし、謝罪もしますが（まだ会えてないのでできていません）、怖くてもう話をしたくないです。

みなさん、こんな経験ないですか？

状況がよくわかりません。ご家族は何に対して｢大変ですね｣とおっしゃったのでしょうか？不穏の患者さんの看護に対して？
だとしたら、主さまがはいと答えたのは別に間違ってないと思うのですが。社会的には｢そんなことないですよ｣と答えるべきなのかしら、でも実際大変なんでしょう？
ちょっとしたコミュニケーションのズレ、という気がします。あまり気にしなくてよいのでは？

その場の雰囲気やどのような不穏状態なのか、病棟は一般なのか、精神科なのかはわかりませんのでなんともいえませんが…、「そうですね～」のニュアンス、対応の中で家族に主さんの思いとは違う印象をもたせてしまったのかもしれませんね。
クレームは傷つきますよね。 何年看護師をしていても、そういったズレは生じてしまう事があると思います。 人間同士ですから。
怖がる必要はないと思いますよ。 素直に、患者様に対する思いと、嫌な思いをさせてしまったことに対するお詫びを申し上げ、今後はそのような思いをさせないようにする旨を伝えることがベストかなぁ……と思いますよ。

たとえ、相手が単に主さんや病棟へのクレーマーだったとしても、きちんと対応することが大切だと思います。

大丈夫!! クレームは誰でも傷つきます。 その後の対応で主さんの経験、器が大きくなると考えて! 前向きにっ!

私も似たような経験があります。不穏の人の家族に「昨日は様子どうでしたか？」と聞かれ不穏だったので「やはり…少し…」と短く遠慮ぎみに言ったのですが、家族から「失礼な事を言われた」とクレームになりました。言葉はちゃんと選んで言いました。「大騒ぎして大変でした。あんな事してこんな事して」なんて絶対に言っていません。家族に嘘をつけば良かったのでしょうか？自分から聞いてきたのに。とても不思議な家族です。

投稿者です。皆さん回答ありがとうございました。
外科病棟でオペ後の不穏で、ドレーンやTPN、EPI等が入っているため、主治医から抑制必要と説明をされ、承諾をしてくださいました。
しかし、家族としては抑制が納得しないみたいで…
お気持ちは解りますが、高齢者だし、抜いてしまったら大変な事になるから抑制したはずなのに…

私もNo3さんと同じく、不穏の内容を詳しく話して愚痴った訳でもないのですが、誤解されたのかクレームを婦長に言われたみたいです。

ちなみに、家族は全く付き添う気持ちはないみたいで、オペ後もさっさと帰ったみたいです。

家族対応は難しいですね。
これからは、言動に注意して看護していきます。

皆さんありがとうございました。

２番目に、コメントしたものです。

オペ後だったのですね。
確かに、必要な抑制で医師からも説明され承諾されている……。 しかし、抑制されている家族をみるのは辛いものです。 そして、不穏状態で一番大変なのは、看護師ではなく患者様であること、それを見ている家族の方であることを忘れてないですか？？

すいません、主さんが謝罪を考えるならば、相手を非難されるまえに自分の姿勢見直すのも大切だと思いました。