看護師お悩み相談室

はじめまして。訪問看護３年目になります。

恥ずかしい話ですが、拘束電話の電話連絡対応が怖いです。
担当の利用者様からの電話連絡でしたら、日々訪問をしていますので、もちろん顔を合わせてもおり「気心知れた仲」と言ってもよい関係なので、対応は緊張しないのですが、担当以外の全くお会いした方ではない所からのご連絡がくると、とても緊張してしまいます。

電話ですので「顔の見えない存在」なのと、相手は焦りぎみで話されるので、何を話たいのか、何を相談したいのか汲み取る、整理しながらお聞きするのが指南の技です。
こちらも合わせて焦ってしまい、心の余裕がなくなってしまいます。
対策としては、話のペースに巻き込まれないように一呼吸して、口調をゆっくりと、傾聴姿勢で、話を整理しながら聞いています。しかし、、、

一度、焦り口調で一方的に話をされた方へ、こちらも確認しながら聞いていましたら「そんなに悠長なことで、もういいよ」と、怒りながら電話を切られた事があります。
間をおき連絡差し上げたら「もういいよ」と。後に担当から「取りとめがなく、相談にならなかった」と言っていたと。
ただ、確認しながら話を聞いていただけなのに、、、と、泣きたくなりました。そして、電話対応の難しさを実感しました。
あとは、夜の拘束当番は家で待機しています。あたりまえですが、家にはカルテもなく、もちろん利用者様の情報は一切持ち出しは禁止です。すべて頭の中の記憶が情報となりますので、情報把握不足もあると思います。その中で「どんな相談がくるんだろうか、うまく対応できるだろうか」と不安でいっぱいになります。

拘束当番は緊張して、夜は眠れなくなり、ほとんど不眠な状態で翌日仕事に向かうようになっています。

同じ職場のスタッフに相談したのですが「私も緊張する」としか答えてくれず、かえって緊張が増してしまいました。
なんとかしたいのですが、気持ちばかり焦ります。

緊張を克服する方法を伝授していただけましたら助かります。
取りとめのない内容と、長い文面となってしまい申し訳ありません。

一人の人に相談するのではなく、同じように他の人も考えているのであれば、職場内での問題となり、「緊張を克服する方法」とテーマを決め、カンファレンスを開いたら、いかがですか！？

　自分も訪問看護しています。（１０年目になります）常勤者が少なく待機している事が多くあります。最初のうちは確かに緊張してお風呂もゆっくり入っていられなかったです。
でも、一度電話が上手く通じず他の人が対応してくれた事がありました。その人には迷惑かけたのですが、その時に「自分たちも人間なんだから寝てしまって電話に出れない時もあるし上手くいかない事もある。自分たちは、事業所の看護師であって個人的に動いているわけではないので、何かあった時は事業所として対応するから抱え込まない様に」と言われました。
担当じゃない患者さんの場合は、担当者に連絡して情報や対応を相談したりもしています。自分の担当の患者さんの時は電話がかかってきたりもします。お互い様ですので。
待機者だからと言って一人で何でも対応しなきゃいけない事は無いと思います。
自分のできること以上の事をしようとするから緊張して不安になってしまうと思います。自分で出来る事だけ頑張ってやる。それ以上の事が起きた時はチームの人に頼る事で良いのではないでしょうか？
事業所内の雰囲気もそうなると良いですね。

あー。私もわかります！
日中電話を受けた人しか知らない内容で、知らない利用者さんの家族が電話してきた時も、急いでいるのもあるのか話が全く見えず、確認しても途中で話を遮られてらちがあかずってことがありました。（訪問依頼ではなく、薬についての相談）
その時はかかりつけの診療所の看護師さんに間に入ってもらい、所長にも確認の電話をしました。

夜間の携帯当番の時。
私はあまりよくわからない内容の時は、要点だけ訊いてあとは訪問します。
訪問しても判断に迷った場合は、必ず所長に相談の電話を入れています。
緊張に関しては、皆熟睡できないという点では一緒のようですが、電話きた時は仕方ない…というスタンスでいます。
正直、携帯当番は嫌ですよね。
わたしは結構家が近くてあてにされやすいので、回数も多いし。
結局、そのうち辞めて病院なりに勤めるか、夜間携帯待機の無いところを探すつもりでいるので、なんとかやれています。

拘束対応という意味がよくわからなくて申し訳ないのですが・・・。

＞「そんなに悠長なことで、もういいよ」と、怒りながら電話を切られた事があります。
間をおき連絡差し上げたら「もういいよ」と。後に担当から「取りとめがなく、相談にならなかった」と言っていたと。

その方はどこかに相談なさったのでしょうか。もし誰にも相談せず自己解決で済んだとすればそれまでの要件だったという見方もできると思います。本当に必要性のある状況なら、電話を切ることはないでしょう。

１１０番・１１９番対応もかなりゆっくりです。知っていても、いらっとする感じのときもありますが、焦っている人のペースで応対すると、余計に焦らせてしまうのであえてゆっくりにしてあると聞きました。

ほとんど不眠で訪問するのはかえって危険ですよね。他のスタッフがどんな拘束当番の対応をなさっているか、カンファ議題にしてもらうことはできませんか。主さんの状態を知ってもらうことは大切だと思います。

緊張を克服する方法へのコメントでなくて申し訳ありません。

もういいいよ、と言われたということは、緊急時ではなかったのですかね。
緊急時対応の仕方はステーションによっても、いろいろ違うんだな、と思いました。
うちの場合は、緊急時の対応は基本、担当者が対応してます。担当している患者さんからなら、状態も分かりますが、他の方は、普段の状態がよく分からないときもありますので、分かることなら良いのですが、不明の時は、「担当者に連絡させます」と伝えています。
当番制ではありません。
担当の患者さんから、かかってくることがほとんどです。
24時間、３６５日、緊急時の携帯を持って待機している状態ですが、旅行や絶対に出れない状態の時は、他のスタッフに前もってお願いすることもあります。

またかかってきそうな状態の患者さんは、みんながある程度理解しておき、いつでも対応できるようにしています。
緊急時の搬送場所が主治医の時もあれば、救急病院のときもあり、主治医によっては指示が違う場合もあります。

ターミナルの方などは、基本担当者が対応しますが、ミーティングなどで緊急時はどうするか、話し合いをしていると、慌てないかもしれません。
所長に相談してみてはいかかでしょう。