看護師お悩み相談室

初めて投稿させて頂きます、就職して４年目の看護師です。

最近、ある患者さんの家族からの苦情に対し、どのように対応すればよいのか困っています。
その苦情の内容というのが、医療者全般のコミュニケーション能力の低さ、また言葉遣いやふるまいなど、患者さん（家族を含め）をお客様として扱っていないという不満です（例えば、自分が会釈したのに返さない医師がいる、担当である私の勤務表を個人情報だからといって自分に渡せないのはおかしい、病棟が閉鎖的で暗いなど・・・）。始めのうちは自分１人で対応していたのですが、連日話をしにくるので、師長さんにも一緒に入っていただき対応して頂きました。
しかし納得できないとのことだったので、院長への投書や直接院長にお話ししてみることを提案してみたのですが「○○（私の名前です・・・）は負けず嫌いだから、院長に話せなんて強くでたけど、本当ならお前たち下っ端が上に話せるような環境にならなきゃダメなんだぞ！俺は偉い立場なんだから、もっと聞く耳もたないと！！」
と言われる始末です。負けず嫌いという意味が分かりませんし、とても屈辱的でした。

今は、自分の名前を名ざしされ呼び出されることが恐怖でたまりません。
私の未熟な点や何かアドバイスがありましたら、よろしくお願いいたします。

なんにでも文句付けないと気が済まない人いますよね。
対応お疲れ様でした。

ただ単に話を聞いてほしいのと、りこさまが担当（受け持ち？）なので甘えているのかなと．．．にしても、迷惑な話です。
名指しされてもクレーマーだということは病院側もわかっていると思います。
責められたりしないと思うので大丈夫だと思いますよ。

事情をもう一度師長に相談し、事務方のクレーム担当者や主治医に相談してはどうですか。あとは周りの看護師に事情を話し、担当はずしてもらうとか．．．誰もやりたがらないと思いますが。あとは、可能なら強制退院で．．．

そういう患者いるいる！はらわたが煮えくり返る自己中心的俺様患者。あんまり酷いとクレーム対応課はありませんか？私の過去の病院では、あんまり酷いとそちらを紹介し、そこにいって解決してもらいます。あなたが看護師として、間違った事をしてない、間違った対応をしていないのであれば、堂々としましょう。そして病院の事に関して何かを言われた時はきちんと、笑顔を忘れずに、その件に関しては病棟看護師長を呼んできますので、お待ちいただけますか？と言って逃げてください。看護師長はそういう役目もあります。看護師長に相談して、自分で対応できない件については対応してくれるか頼んで下さい。笑顔を忘れずに。負けず嫌いだとはよくそんなわかりもしない奴がいうもんだ、、お高い地位の方でしょうか やりにくいけど頑張って下さい

「師長さんにも一緒に入っていただき…」って、もう、こんな状態の人には師長を窓口にしたほうがいいです。
っていうか師長、頼まないと介入してくれないのですか？その時点でどうなのって感じです。スタッフのことしっかり守れよ、師長！

ここに書きこむ前は自分の対応が悪いから…と、どうしたらいいのか悩む日々だったのですが、皆さんのコメントを読むうちになんだか悩んでいるのが馬鹿らしくなってきました。

残念ながら私の勤める病院にはクレーム担当課などはないのですが、自分ひとりで抱えこまず、師長さんや上の方を窓口として対応していただこうと思っています。
どうしようもない患者さんや家族はどこにでもいるんですね。。。

笑顔をたやさず、皆さんのように堂々と働いていきたいと思います。
本当にありがとうございました。

病院側は、ご意見箱やＨＰで患者からの投書を受け付けていますが

待ってましたとばかりに、投書する患者いますよね
日常で普通のお店などでこれは酷い対応だと思うことはありますが
いちいち目くじら立てて投書するｴﾈﾙｷﾞｰなんて私にはありませんよ
きっと暇なんだろうなぁ〜と思います。

病院側も職員をかばうことなく、患者の理不尽な投書をまともにとって、どんな事情があるにせクレームはクレームだから・・・で終わりです。管理職は、自分のスタッフを守ることも大切なのではないのかな？
モチベーション下がりっぱなしです。

いくら患者様の声が必要と言ってもあまりにも理不尽な患者・・・ちょっと勘違いしてませんか？
俺達は金払っているんだぞ！とおっしゃいますが、だからと言って何でもＯＫでは無いでしょ？
勘違いも甚だしい！！
暇人クレーマー恥をしれ！！

モラルを守れ！！

何という勘違い患者！ 「俺は偉いんだ」「強く出て〜」と明らかにおかしい。患者のクレームに対して上が対応するのは当たり前だし。

りこさんに構って欲しいんでしょうね。あと嘗められてるのもありそうですが。
特別扱いされてチヤホヤされたいんでしょう。

医師が挨拶返さないなんて 今度名前でも確認して直接院長に言えや！って思うし。こんなクレームで時間削られたくないですね！

こんな患者いますいます。りこさんは悪くないと思います。でも部下を守らない上司も嫌ですね。うちでは上層部の大半はスタッフを守ってくれますが、肝心な看護部長がどこか事なかれ主義なところがある上にスタッフ側の事情も聞かずクレームを真に受けてスタッフを悪者にします。でもこんなときこそ自分を信じて堂々と胸を張っていればいいんです!!!クレーマーの中には勘違い人間＆モラルがとにかくない人たちもたくさんいます。
あと私はこいつクレーマーかも?と思ったらクレームの経過なるものを患者にばれないようにこっそり記録しておいて複数のスタッフで関わるようにして、理不尽な面が見られた場合にはその日のうちに何があったかをすみやかに師長or主任に報告しています。
もしまたクレームを受けることがあったとしても一人で抱え込んではいけません。頑張ってください!