看護師お悩み相談室

消化器クリニック勤務です。
完全予約制で内視鏡検査をしてます。
多い時は、一か月先まで予約で埋まっていることもあります。

先日、患者さんから当日のキャンセルのご連絡がありました。
この方は、いつも寝坊や都合が悪いなどの理由でキャンセルや
日にちの変更をします。
この日は、天気が悪いのが理由でした。

そこで、体調不良以外でのキャンセルや変更は
早く検査を受けたい他の患者さんの迷惑になるので
やめていただきたいと申し上げたら、怒ってしまいました。

検査に来院された際も、ツンとした態度でした。
そして、院長に「体調が悪くても変更が出来ないなら他の病院を紹介して！
あの看護師はイヤ」と言っているのを聞いてしまいました。
院長もわたしが、たまたま聞いているとは思わなかったのでしょう。
個人的なアドレスを渡して、「これからはここへ」と言っていました。

その後、院長から注意を受けました。
それから結果を聞きにいらしたら謝罪するようにとも言われました。

わたしは、平等の医療・看護を考えています。
悪いことをしたとは思えません。だから謝罪したくもありません。

みなさんは、どう思いますか？

鈴さん、さぞ悔しい思いをされているかと思います。

体調不良ではなく、しょーもない理由で何度もドタキャンする患者さん
いますよね。
うちの病院も完全予約制なので、
急いでいる患者さんを断らなくてはいけないことも多く、
予約だけしておいて当日キャンセルする患者さんがいると
断った患者さんに申し訳なく思います。

鈴さんの考えは正しいと思います。

しかし、クリニックの方針として、
体調不良以外のキャンセルはだめと決まっているのでしょうか。
常識としていけないことは当然だとしても、
このような患者さんがいたときはこのようにして指導するなどの
決まりごとがあれば別ですが、
そうでなければ、雇われている身としては
言ってはいけなかったことと私は思います。

クリニックなどは常連の患者さんがたくさんいます。
院長からしてみたら、大切な顧客になると思います。
どんな患者であろうと、長年のつきあいがある人である可能性もあります。
このようなことは迷惑であることや困ることを注意することは
クリニックなど個人病院であれば院長判断になることが多いですよね。
一人の顧客が離れることは痛いことだし、
その患者があなたのことが気に入らないにしても、
その病院名指しで悪評を言いふらすことも考えられます。

体調不良でない理由だったのに、院長には体調不良だったと言っていたことも
あなたには我慢ならないことかもしれません。
ただ、
納得いかなくても、悔しくても、
あなたが正しくても、
院長から謝罪しろといわれているのであれば
今後、そのクリニックで勤務を希望するのであれば
あやまるしかないと思います。

鈴さんの考えは何度も言いますが
まちがっていません。
しかし、とった行動は雇われの身としては
軽率だったと思います。

今後謝罪するのか、引き続き勤務を希望するのかは
鈴さんのお気持ちしだいです。

鈴さんへ

病院で仕事をしてると　色んな患者がいますよね〜・・・
我がままな人　会社や社会では偉いのか　ミョ〜に態度がでかい人・・・

今回の件も　ただの患者の我がままだと思うのですが・・・

それに院長の患者に対する　接し方が良くない！

こういう　我がままな患者には　先生からキッパリと言って貰わないと
駄目です。病院とは言え　段取りがあるし　患者は独りでは無いと言う事を・・・

先生から言うと　案外丸く収まるものですよ。
看護婦から言うと「看護婦の分際で！」って感じに、からんで来るんです

院長に自分の意見を言って　キチンと正して貰ったらどうですか？
なかなか　先生に意見　するのは　大変だけどね・・・

常連の方なのですね。自己都合でキャンセルされる事が多い事から、先入観がありませんでしたか？。天気悪いと気分が悪くなる事だってあるでしょう。無理に割り込んで予定を入れてというわけではないんでしたら、出来るだけ要望をきいてあげてよいのでは。確かに迷惑ではありますが。クリニックという施設がら患者様のクレームは命とりになる可能性もあります。院長の意向に沿う必要もあります。私も大学病院で１０年位働いて民間行った時どれだけ我侭な態度に激怒した事か。でも病院もやはりサービス業的要素が必要なんですね。貴方は間違ってはないと思いますが正義が正解ではない場合もあります。患者様の個別対応が必要な事もあります。いい機会だと捉えクレーム対応の勉強などしてみては。自分を一番大切に扱って貰いたいと思うのが人の心理。そして予定の取り直しがどれだけ大変かなんて患者様側は想像もしませんしね。・・・というのが私の考えです。

私も以前、クリニックで働いていたとき、同じような患者さんがいました。
うちは、ドクターが院長だけだったので、キャンセルが出た場合、必ず報告だったので、その際、症状などから判断しての検査なので、理由を聞かれていました。
理由を説明すると、コールバックの指示が出るなど、院長が対処してくれました。勝手な理由のキャンセルには、後日受診したときに、きちんと患者さんに話をしてくれました。
やはり、従業員なので、院長に予約がキャンセルになった時点で、報告が望ましいのではないでしょうか？
　他の方と共有することで、たとえなにかトラブルがあったときも、フォローをし合えると思います。
　個人経営のところは、院長が絶対なので、大変ですよね。

みなさん、ご意見ありがとうございます。

そうですね。私が軽率でした。
院長は予約には一切関与しておらず全て私が任されていました。
クリニックのためにも、他の患者さんのためにも
一日一人限定なので、出来るだけ穴を開けずに・・・と考えていました。

理由も「雪が降って寒くて行きたくないから来週に変えて」と言われ
また変更しても寒かったら変更されるのでは・・・？と思いました。

今までは、体調不良以外で日にちを変更する患者さんには
そのようにお願いしていて、特に苦情がなかったので同じように
接してしまいました。

でも、ままちゃん様が書いていただいた院長の態度もなんか腹が立つのです。

患者「この前電話に出た○○という看護師イヤなんだけど」
院長「どうしたの？」
患者「体調悪くて違う日に変えてってお願いしたら一度予約を取ったら、
　　　どんなに体調悪くても来いって言うの」
院長「貴重なご意見ありがとう。これからはここに連絡して」
　とアドレスを書いた紙を渡す
患者「これって他の患者さんも知ってるの？」
院長「ぼくの個人的なアドレスだから知らないよ」
患者「分かった。じゃ連絡するね」
院長「これから、いろいろ相談しよう」

というやりとりでした。
もともと、院長好みの患者さんでもあったのです。
それも気持ち悪くて・・・

悪いのはわかっていますが謝罪できるか自信ありません。
これからの事を思うと退職しようかと考えています。

それにしても、みなさん大人ですね・・・

看護師になって15年経つおばさんですが、中身は子どもだったと
本当に情けないです。

ご意見いただいたみなさん、ありがとうございました。
大げさかもしれませんが、私の人生を変えるご意見やお言葉でした。

くやしいですよね。
本当にくやしいと思います。

世の中、正しいことがまかりとおることばかりでは
ないのがつらいですが、
自分を抑えなくてはいけないことってありますよね。

どこの職場にいっても多かれすかなかれ、このようなことが
あります。
いまの職場が今回のこと以外で、いずらいことがないのであれば
今回は自分を抑え、謝罪してみてはいかがでしょうか。
なにか、自分の中でふっきれるかもしれませんよ。

「わたしの対応が御気分を悪くされたようで
　大変申し訳ありませんでした。
　また、いろいろとご指摘があればよろしくお願いします」

くらいの少しいやみをまぜて対応してみたらいかがですか？
これが、いやみととってくれないこともあるかもしれませんが、
私が間違っていました。。。と謝罪しているわけではないので
だいじょうぶですよ！

がんばってください。

そのことが正しい正しくないではなく、『そういう不快な気持ちにさせてしまったこと』『そういう心配な気持ちにさせてしまったこと』に対して、まず謝罪する・・・と言ってました。
私も、鈴様の立場だったら同じことをしてしまったと思います。
けれど、悲しいかな・・・雇われの身、雇用主の意見は絶大ですよね・・・(悔涙)

けれど、今後の対応は院長がするわけだし、そういう方ってのは歯車が狂うとトラブルんですよね〜〜〜。院長は遠からず、今回の鈴様と同じ気持ちになると思いますよ。

私個人的には、Ｎｏ１様の言われるとおり、多少の嫌味を混ぜて謝罪もありだと思います。だって、鈴様の考えは一理あるわけだし・・・。あ・・・私なら、「先日は、お電話でご気分を悪くされたようで・・・」て会釈しながら、語尾にごして相手の出方待つかな〜〜これなら、まだ謝ってないし、相手の出方で次の対応考えれるしね。(苦笑)

あまり、考え込まずに頑張ってくださいね。私は、介護保険分野で仕事しているんですが、要介護から要支援に認定が軽くなったって苦情にも、私はぜんぜん関係ないし、もちろん悪くもなんともないんだけど、はいはい・・・て1時間付き合うなんてザラだし・・・。働いていれば、いろんなことありますよ。まずは、引きずらずにリフレッシュすることですよ。鈴様の考えは一理あります。むしろ、私個人的には正しいと考えます。応援しますので、頑張ってくださいね。